【AC直播】百援精养总经理王善茂：《从引流到做深关系怎么样才能做好单客经济

时间: 2025-03-07 04:49:14 |   作者: 爱趣手游app官方下载安装

  8月31日，由AC汽车主办的“第六届中国汽车服务连锁发展论坛”在上海·国际汽车城瑞立酒店精彩重启。百援精养总经理王善茂先生在会上就“从引流到做深关系，怎么样才能做好单客经济”发表演讲。

  以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

  首先很谢谢AC汽车和海生总给的机会在台上进行分享，大会给我的主题是“从引流到做深客群关系，怎么样才能做好单客经济”，百援精养是以维保为主营业务的全国结构，我就站在维保的角度上，我稍微修整一下主题，从追求流量到追求单客经济，是维保门店集客发展的趋势。

  为什么这么说呢，首先大家感觉门店的生存基础和经营基础主要的决定部分是什么，流量。所以当下很多的维保店的老板，门店从刚开始开业开始，就知道做线下的地推、引流、当下比较流行的线上的引流，有抖音、快手，五六年之后一直在干这个相关的事情。但是随着老百姓消费意识的提升和门店的过剩，流量变成稀缺资源了，以前引流地推花的成本低一点，当下客户的成本会慢慢的高，而你要配到这个鱼想你吃的鱼饵你才能把客户引进来，所以拓客的成本会慢慢的升高。

  并且门店过剩，当下咱们自己的店做引流的情况下，不但你在做，你发现你隔壁也在做，对门也在做，大家做存量市场的竞争，所以流量这些事情变成维保门店当下经营当中的第一只拦虎，有流量才有生存才有问题，很多的门店都死在客流身上，所以一旦缺乏流量，门店就失去了经营的基础，尤其是对老的门店、修理厂转型的，当时做三大保养车的，公路车、顶点耽误车、事故车都没问题，现在都转型了三大都不大了，转成私家车去保养。大家发现客流上不去，很多老板讲我师傅技术能力很好，但就是没客流，所以百援精养在经营的过程中有很多的案例，我下面给大家看两个反面的题材。

  这是两个典型的，很多修理场都存在这个状态，都是原来很大的修理厂，举升机都几十台，从硬件设施来讲都不差，但是这两个修理厂都有一个共同的点就是缺乏流量，所以百援精养之所以加盟到今天这个地步，主要是针对一站式的修理厂，一站式的维保，所以这些修理厂老板基本上经营到亏损的边缘了，甚至说有的门店说直接一点从开业开始就没怎么盈利过，但是大家看这个流量，这个话题是表面现场缺流量，但是门店真的缺流量吗，很多兄弟厂在转型的时候，也都知道加洗车项目，这个门店一天洗车机是100台以上，按道理100台应该不缺流量，为什么车间没有车，这个问题是要行业内大家深思一个话题，洗美和维保冰火两重天，做修理厂的本身概念来讲，明年来流量了但是就要没车，车间一个车都没有。

  所以不同的门店对于流量的要求是不同的，以维保为主营业务和以洗美为主营业务的门店差别巨大，你要是洗美又不一样了，我只能站在维保的角度解析我这个话题，所以对维保门店来讲，洗车带来的流量很难转化成养护的流量，这是一个关键点。

  对于我们以维保为主营业务的门店，大家看一个这个场景，无非门店的流量入口来自两块，第一是来自洗车，第二个来自自身到车间进行维保维修的，维保的车间只要流量好，车间的举升机都是络绎不绝，跟4S店的场景是一样的，洗车的流量是刚才我讲的外面排队洗车的。

  当然我们很多修理厂我也在做洗车的转化，所以我们有了一个擦车的师傅到，到洗车车间拎一个水桶，加点玻璃水、查查机油、变速箱油、看看防冻液、把空气轮吹吹，你不是做这个举动吗，做这个举动结果是什么呢，基本上你很难转化成维保的流量。

  大部分是两种结果，因为洗车频次高，而且不正规的技师抠人家的刹车油的油壶，本身这个不进水汽不容易变质的，结果你三开两开开出问题了，车主懂的你就洗车就行了，我来洗车的你别动，场景不对。

  第二种情况下他干了，大部分的情况下你不上洗车没流量，上了洗车又有问题，所以说大家当没想明白洗车跟维保的两个流量入口如何打通的时候，这之间像个了一个铜墙铁壁你很难穿越过去，这是很多修理厂在当下引流一个非常大的痛点，大家的问题点不一定缺单客经济，都死在流量身上。

  所以我们对洗车这部分流量，你不能转化的时候我们称为无效流量，或者对修理厂来讲这叫体外流量，所以这个流量仅仅解决了你在马路上过流的车流当中，从你的竞争对手把客户引进来而已，只把车主引进来，你真的要想转化成维保的流量，你必须做二次引流，二次引流百援精养内部的一个关键词。

  什么叫二次引流，你一定要抓住这个车主最频消费的一个刚需的项目，而且修理厂都在做的，而且车主基本上每年都做的这个项目，你抓住这个项目那就不一样了，这时候车就已经到了维保车间了去上举升机去做相关的东西了。

  这个项目是换油，今天下午不同的嘉宾，刚才有一个轮胎厂家嘉宾说轮胎是刚需，为在修理厂一定要把它循环起来，没错的，其实途虎做了这个。因为你只有让你的车从洗车车间上到举升机场景才发生变化，举升机举起来四单元八方位，在中间全升起来，你才能看看底盘、内饰、车身、发动机有哪些东西，你才能检测出来，车主才放开心扉给你检测，洗车的场景不会，问题点就在这里。因为百援精养是把能上举升机的流量才称为有效流量，不能上举升机的流量称为无效流量，这是我们以维保为主营的门店要非常注重的问题，抓有效流量，这是我对第一个对流量的解析。

  但同时呢，有效流量又分为流动性的流量和循环性的流量，又不一样。往往大家一直在抓客户，但是集了八年客户还没满，问题是你抓不都对，抓流动客户去了，没有抓循环的流量，大家看这两个流量有什么区别，什么叫流动性流量，也就是说当流动流量产生的时候你不知道客户来不来，也不知道他即便来也不知道下次什么时候来、什么场景，修车场景是一个场景，比如说换一个发动机、启动机、做大修，他可能会认可你这个修理厂的技术不错，一次手到病除。

  但是客户是不想来修车的，下次车坏了我还找你，但是下次是什么时候来呢，不清楚。但循环流量就不一样了，一定知道你下次还来，知道他来的规律，是两个月来一回来个五个月、六个月，这就不一样。

  所以这里面特征是以维保为主营业务的老板，一定要想尽办法让你的客户客户循环起来，只有客户循环了，2000-3000个循环消费就能给你门店带来循环不断的收入，而不是靠机会抓客流，你的产值虽然都叫单车产值，那个产值是不可预估的，你也不知道你的顶是多说，未来能来多少，但是还是有一点守株待兔的思想。

  而流动性的车主带来连续性的业务贡献，反而会加大门店客户的管理负担，都在讲客群关系，做客户经理、客户回访，但是很多的门店你以前电话号码现在有一个微信，有管理系统，你发现一个修理厂的客户群体有上万个，怎么管，客户的温度感立马就不一样了。

  所以为了解析循环流量我给大家细分一下，对维保的门店来讲，车主循不循环到底有什么区别，下面有一个门店的案例，常规的门店八个举升机为主流，来推理一个客户发生那些事情的变化。

  首先你看一下当你每个月这个店里有流动车主的时候，你门店要服务的客户总量是一直在增加，随着门店经营的时间在延长，比如说我们八个举升机的门店，我们算一下假设饱和流量是640台一个月，640台举升机就饱和了，一个举升机一个月80-90台，这个数字虽然是假设，但是你的门店做的好的，一个举升机，差不多能做到，你的车间一定很繁荣。

  640台假设我们要达到640台的饱和流量，老修理厂都知道大家要客流，就开始抓举升机的流量，前三个月基本上从外面重新引流，第一个月要想办法引流，让你的举升机繁荣起来，第一个月要新客户导入，第二个月要新客户导入，第三个月依然如此，要满足640台流量客户。

  第四个月开始虽然说要640台的饱和流量，但是新客户只抓550个就可以了，大家知道为什么吗，你会发现有一部分因为你的服务质量好了，服务流程好了，会不会有一些第一个月来换油的客户，所以说第四个月会出现90个回头客到门店，有回头客的时候你的门店压力就可以降低了。

  第五个月依然如此，当你的循环客户越多的时候，这时间有200个客户，你的新集客流量就变成420台，第六个月继续拓客，所以大家为了不死在流量上，就一直在拓客，只要有新客户过来，就一直在增加，就是一个结果，这个结果带来了后面的推理，后面从第四个月到十五个月这个门店还在缺客流，这个店五六年了为什么还缺客流，问题在这里。

  只要每个月的流量有流动的车主，随着经营月份的增加，只要你不饱和，只要流动的客户你想达到饱和你就无限的增加，服务成本的就变得越来越大，服务成本大了，服务效果自然你单客消费力不会太好，人的能力是有限的。

  但是反过来说这个事情，还是这个场景，当随着循环消费的车主增加的时候，门店服务。所以呈减少的态势，刚才同样我们还是要饱和集客640个一个月，下面是我们按照流动客户需要这么多，但是从第四个月开始，有90个循环的客户你就需要550个集客，就220个循环的时候，你的流量难度压力释放掉了，只需要420个。循环流量变成300个，继续推理下去你看，循环流量越多，你需要集客的难度越低，我们不需要这个结果吗，很多门店是没有客人进来，这时候出现门店的服务车总量逐渐减少。

  当你的门店循环消费车主更多的时候，门店的服务总量再次更少，你看这个结果又不一样了，当你第四个月的时候，大部分的客户都循环的时候，有590个循环的时候，下个月举升机有效客户流量只需要50个，比你550个好集很多，没事你拉洗车机过来，但是拉洗车过来你客户精准，但是做维保的客户一定精准。

  找到他能上举升机的理由，当你592个时候是不是就48个了，再往后看逐渐逐渐循环流量都循环起来了，你上面的数字越来越少，一直到40、30、20，所以告诉你当你循环流量越多的时候，你需要的新集客流量就会越少，这是我们想要的一个结果，最终结果论当所有进店消费的车主都在门店循环的时候，一旦达到这个情况，你门店服务的车主总量就少到了极限，不用那么多了，可以理解为所有的进店的车主都在门店循环消费的时候，门店车主能服务的总量到了上限，这时候服务和管理客户你就用温度去温暖他，你才能留下单车产值，或者叫单客经济，否则的话也是随机主义者。

  咱们就拿同样刚才这个案例，当车主完全循环的时候，我们按照日常的维保客户，咱们别说三个月一换油了，正常的车主四个月六个月换一次，所以当第一个月需要饱和流量的时候，这时候车主循环起来是什么效果，第一个月640个客户过五个月，什么时候过来换油，第六个月就来换油了完全循环，你的客户是循环客户的时候。

  第二个车主会出现在加五个月就行了，这里面会出现一个结果，第六个月消费的客户流量是完全第一个月，第二个月它是重叠的，所以过五个月又循环的，变成第十个又跑回来了，同时第十一个月的客户群体跟第六个月的客户群体都是一个客户群体，这就是循环的好处。

  所以这时候客户循不循环，你能决定门店的客户总量出来，所以这里面给大家一个数字结论，这时候门店服务的客户总量达到了上限，这个上限是多少呢，大家会算数字游戏吧，很简单，640×5，3200，所以门店的集客不是一直在集客，一定有相对应的数字，达到3200个人你看好了、服务好了，在你门店已经够了，要是四个月循环的数字越来越少那又不一样了。

  八个举升机的门店不需要那么多，而且这是五个月循环的，要四个月循环的数字越来越少，那又不一样了，当门店流量达到饱和的前提下你希望你的门店客户总量越多越好还是越少越好，肯定是越少越好，越少容易去服务，越少能做一对一顾问式的服务。

  这个服务的过程当中你应该抓取什么，车上该有的形态是什么，还是一个道理，门店的集客不能是永生永续的，我们一定分为开发和管理是分两个阶段，你经营门店，第一个阶段就是要短的时间做开发客户，百援精养对所有的加盟门店都有一个要求，首次活动集客，在活动的时间点，你必须达到一个量，不断地卖你的体验卡换油，你有了这个后面不就循环了吗，所以对举升机的门店，我们基本上半年集客结束了，剩下的进入正式，死守住跟踪管理客户期，你不能一直在集客，堆垛不能超过一年。

  你要说两年三年还缺客流，你这个门店经营的一定有问题，你个位数的筛选刷新一下，但是不能用大量的时间，我还去集客。什么叫死守客户，要守住他的服务，守住他的忠诚度，守住他的续卡率，守住他的消费，跟踪管理客户的消费是这样一个相关的过程，所以不懂养护门店经营的老板，往往把门店经营成一条河流了，客户像流水一样从你的门口走了。

  像讲人口一样，你是户籍人口还是流动人口，很多都是流动人口，但是真正贡献额大的是户籍人口带来的GDP才是最大的，一定是循环消费客户带来的经济最大，所以很难留住客户，就像我们打渔的老先生一样，天天拿网在捕，今天能打几个鱼上来，有可能打大鱼，有可能今天颗粒无收，结果门店开了八年，到今年来讲我们还缺客流。

  但是懂得经营门店的老板，一定是把门店经营成一个水库形成鱼塘效应，养鱼，当下的流行词讲私域流量，这个客户是你家的，就像买理发卡一样，你买了理发卡你还去别人家吗，你买了油卡会去别人家吗，一定到你家换油，水永远会留住，你根据换油的时间点和内容不就出来了后面的东西。

  所以这里给大家一句话，单客经济简简单单理解为单车产值是狭隘的，当然很多人单个经济怎么挖生产值，不是这样的，单车经济应该理解为追求一个车主对门店的循环消费，你这个车主随着时间的推移，一年、两年两万、四万、四万公里一定是不一样的，所以看透车主在这个门店的终身价值，这个车在我门店有卡，他一年下来释放多少钱，他是一个宝马车还是本田车，终身价值不一样，只有这样做门店的管理成本才会慢慢的少，管理难度才会越来越低。

  当你掌握了循环消费客户的时候，这时候如果做你单客经济，刚才我说的围绕循环客户，行驶里程的推移，一年两年三年这里面一定会有不同的油液水，咱就讲维保的事，不同的油液水、不同的系统、零部件跟着时间和里程的推移出现变老、氧化等现象，你只要按照数字化的管理，你把它提前呈现出来，那不就是单客经济吗，所以百援精养我们围绕这个抓取了五个油液水和七大系统38个易损件作为我们的主命题。

  这是一个复杂的系统，不能说单客经济20分钟讲完，这个需要两天的时间，具体解析如何挖据客户，这方面百援精养也有线上、线下各种大课，对外的公开课，我们大家可以充分的阐述，所以大家都喜欢继续交流的，行业的朋友们，你们可以加一个相关的微信，进群我们会定期的各种板块，引流的板块也好，释放给大家。

  最后一句，大家维修门店当线下存量市场比较难的情况下，你想经营的好一点，抗打击能力强一点，用百援精养走江湖的一句话给大家，运营打天下，技术定江山，谢谢大家。

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